Inovação e uso de inteligência artificial já são uma realidade no sistema financeiro, mas o grande questionamento é quem realmente tem o poder de decisão na hora de implementar inovações nos bancos. Esse tema foi debate entre grandes instituições financeiras durante a Febraban Tech 2026, em painel que reuniu Itaú, Bradesco, Santander, Caixa Econômica e Banco do Brasil.
Para os líderes de tecnologia do Bradesco e o Banco do Brasil, o poder está na mão do cliente – e a interação dos usuários com os apps pode trazer insights importantes. “A tecnologia viabiliza, mas as relações humanas sempre faltam mais alto”, destaca Cíntia Scovine Barcelos, Chief Technology Officer (CTO) do Bradesco.
Já no Itaú, o CTO Ricardo Guerra cita que a escolha dos principais investimentos em IA está atrelada também aos acionistas do banco e ao que o balanço é capaz de suportar. “As escolhas de quanto dinheiro vou colocar em tecnologia, e de onde vem o funding (recursos), estão relacionadas a como vou entregar valor ao acionista”, comenta.
Por outro lado, o Santander e a Caixa Econômica Federal defendem que a implementação estratégica de IA também precisa ser comunicada entre as diversas unidades de negócios dentro dos bancos, com capacitação dos funcionários e fortalecimento do papel dos diretores de tecnologia de informação.
“Todas as áreas precisam olhar para o que o cliente está falando. As decisões vão ser mais assertivas quando as áreas abandonarem suas crenças próprias e considerarem o que o cliente conta através dos dados”, destaca Darlan Costa, diretor executivo de soluções em TI da Caixa Econômica.
Quem é o cliente sob o olhar dos agentes de IA
Outro desafio abordado no painel foi a relação com o cliente, que passou por diversas mudanças desde a chegada do PIX, Open Finance e agentes de IA. Marisa Reghin, vice-presidente de negócios e tecnologia do Banco do Brasil, observou que no futuro, será importante construir uma infraestrutura que permita uma relação de confiança entre bancos, humanos e agentes.
“É um debate que teremos daqui pra frente. Sempre construímos sistemas pensando na autenticação de pessoas, mas agora vamos ter que ver qual agente de IA está fazendo algo pelo cliente”, pontuou.
Capturando ganhos exponenciais e confiança
Os líderes de TI também contaram como a IA hoje faz parte dos seus ecossistemas e relação com os clientes. No Itaú, Guerra citou que a instituição passou meses desenvolvendo plataformas de segurança, para garantir o uso de IA com soluções de alto nível. A cibersegurança foi um dos pontos mais abordados na Febraban Tech 2026.
Já no Bradesco, a confiança se mostra um pilar relevante. “É o nosso principal ativo, não tem negociação”, observou a CTO. O banco trabalha na jornada de IA Power por meio de 4 pilares: a BIA Cliente (que auxilia as transações, faz PIX, paga boletos e notifica os clientes em caso de fraude), a BIA Corporativo (sistema de IA utilizada para os funcionários do Bradesco), além da BIA Tech (que tem a função de suportar produtos, para auxiliar nos ganhos de produtividade). Por último, a CTO destaca o papel da a área de pesquisa, que fortalece modelos funcionais para IA.
IA inova e amplia capacidade de supervisão do mercado de capitais, aponta estudo da BSM
Inspirada na BIA, a Caixa Econômica também adotou o uso de assistentes de IA para os clientes e nos canais internos da empresa. O CTO afirmou que a medida permitiu um aumento de 90% na produtividade da instituição financeira. Para Darlan Costa, da Caixa, o uso de IA fortalece a inclusão financeira, desde que tenha como pilar a segurança.
Quando o assunto é produtividade, Richard Silva, CIO do Santander, destacou o papel da IA na eficiência dos negócios, o que permitiu elevar a qualidade de conversas com os clientes. “Temos um objetivo público no Santander de gerar mais de R$ 6 bilhões por meio de IA, seja em receitas ou redução de custos. Nos primeiros seis meses de implementação, já fizemos R$ 500 milhões”, afirmou.